Trong thời đại công nghệ, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn vì.họ tiếp cận với sản phẩm theo nhiều hình thức khác nhau. Dù vậy, việc sử dụng customer journey map có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm chạm (touch point) trong suy nghĩ của khách hàng.
Customer Journey map là khái niệm chỉ quá trình mà một khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó tập trung vào việc hiểu và mô tả chi tiết hành trình của họ từ khi khám phá thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là công cụ được sử dụng để hình dung và phân tích quá trình này.
Dưới đây là 9 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:
1. Đặt mục tiêu rõ ràng.
Khi bắt đầu mô phỏng Customer Journey Map, chúng ta cần phải xác định rõ mục tiêu “Hành trình của khách hàng”. Để xác định rõ được những mục tiêu mà chúng ta đề ra, chúng ta nên đặt câu hỏi như:
Chúng ta muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Hay muốn tăng doanh số bán hàng?
Muốn tạo lòng trung thành và sử dụng lại sản phẩm của mình?
muốn tăng cường sự tương tác và tham gia của khách hàng?
Bằng cách xác định mục tiêu như trên, bạn sẽ nắm rõ những thứ mình nên làm. Mục tiêu này sẽ tác động đến các quyết định và giải pháp bạn đưa ra trong quá trình xây dựng và tối ưu bản đồ hành trình.
Ví dụ: Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bạncó thể tập trung vào việc tìm hiểu và giải quyết các điểm chạm trong customer journey map như đánh giá trải nghiệm khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đồng cảm với khách hàng.
Nếu mục tiêu của bạn là tăng doanh số bán hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc quan trọng như chất lượng sản phẩm, chương trình khuyến mãi hoặc tạo ra các chiến dịch tiếp thị ấn tượng.
2. Nghiên cứu đối tượng.
Thông qua việc nghiên cứu đối tượng, chúng ta sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về khách hàng của mình. Từ đó có thể tạo ra các chiến lược và giải pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ trong customer journey map. Điều này đòi hỏi ta tìm hiểu kỹ về khách hàng tiềm năng và hàng hiện tại để có cái nhìn sâu sắc về họ.
Giả sử bạn là sở hữu một cửa hàng thời trang trực tuyến dành cho nữ. Bạn muốn xây dựng một hành trình khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ và tăng doanh số bán hàng. Trong quá trình nghiên cứu đối tượng, bạn sẽ tìm hiểu về khách hàng mục tiêu của mình như.
Đặc điểm demographic (đặc điểm nhân khẩu học)
Bạn tìm hiểu rằng khách hàng mục tiêu của bạn thường là phụ nữ trong độ tuổi từ 25 đến 40, sống ở các thành phố lớn và có thu nhập trung bình đến cao. Bạn cũng nhận thấy rằng họ quan tâm đến thời trang, xu hướng mới và phong cách cá nhân.
Nhu cầu và mong muốn:
Bằng cách thực hiện khảo sát và phỏng vấn khách hàng. Bạn nhận thấy rằng họ tìm kiếm những sản phẩm thời trang chất lượng, phù hợp với phong cách cá nhân và với ngân sách của họ. Họ muốn có trải nghiệm mua hàng thuận tiện và dễ dàng.
Hành vi tiêu dùng:
Bạn phân tích dữ liệu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng. Bạn nhận thấy rằng họ thường tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội. Họ thường đánh giá và so sánh sản phẩm, đọc đánh giá từ khách hàng khác và sau đó quyết định mua hàng trực tuyến.
Sự phản hồi:
Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm với thương hiệu của bạn. Xem xét phản hồi, đánh giá và ý kiến từ khách hàng để nhận biết các điểm mạnh và điểm yếu của thương hiệu. Ngoài ra, bạn cần xem xét phản hồi từ khách hàng trước đây để kiểm tra những phàn nàn trước đó của khách hàng (có thể là về thời gian giao hàng hay quá trình đổi/trả hàng phức tạp).
3. Xác định các điểm chạm.
Điểm chạm (touch point) là nơi mà khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại có thể tìm thấy thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Để xác định các điểm tiếp xúc mà khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại có thể gặp phải, chúng ta cần xác định rõ các kênh mà sản phẩm muốn hướng đến khách hàng.
Các điểm chạm này bao gồm:
Quảng cáo trên mạng xã hội:
Khách hàng có thể bắt gặp quảng cáo của bạn trên Facebook, Instagram hoặc các mạng xã hội khác khi duyệt tin tức hoặc kết nối với bạn bè.
Tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm:
Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên Google hoặc các công cụ tìm kiếm khác. Kết quả tìm kiếm sẽ là một điểm tiếp xúc quan trọng để thu hút khách hàng đến trang web của bạn.
Trang web của bạn:
Khách hàng sẽ ghé thăm trang web của bạn để tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, xem các đánh giá khách hàng, xem hình ảnh hoặc video minh họa và tìm hiểu về các tính năng và lợi ích.
Đánh giá và đánh giá sản phẩm:
Khách hàng có thể tìm hiểu về kinh nghiệm của người dùng khác thông qua các đánh giá, bình luận hoặc đánh giá trên trang web của bạn hoặc trang web bên ngoài như Shopee,Lazada, Tiki hoặc các diễn đàn trực tuyến.
Các điểm bán hàng:
Đối với các sản phẩm có thể mua trực tiếp, khách hàng có thể gặp phải điểm bán hàng truyền thống như cửa hàng, siêu thị hoặc trung tâm mua sắm. Điểm bán hàng trực tuyến như trang web thương mại điện tử hoặc ứng dụng di động cũng là điểm tiếp xúc quan trọng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Sau khi mua hàng, khách hàng có thể tiếp xúc với dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tuyến để giải đáp các câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ hoặc giải đáp.
4. Mô tả chi tiết các bước trong hành trình.
Ở bước này, chúng ta phân tích từng bước mà khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại đi qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Giai đoạn Awareness (Khám phá): Khách hàng nhận thức về sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ: Khách hàng ngẫu nhiên nhìn thấy quảng cáo trên trang web hay trên mạng xã hội của bạn.
Giai đoạn Consideration (Xem xét): Khách hàng tiềm năng nghiên cứu và so sánh các lựa chọn có sẵn trên thị trường trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Ví dụ: Khách hàng đọc các đánh giá và so sánh giá cả của các sản phẩm tương tự từ nhiều thương hiệu khác nhau.
Giai đoạn Acquisition (Mua hàng): Khách hàng quyết định mua hàng và tiến hành giao dịch với thương hiệu của bạn. Ví dụ: Khách hàng thực hiện đặt hàng trực tuyến hoặc mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng.
Giai đoạn Service (Dịch vụ): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và có trải nghiệm với chất lượng và hỗ trợ từ thương hiệu. Ví dụ: Khách hàng nhận hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giai đoạn Loyalty (Lòng trung thành): Khách hàng trở thành khách hàng trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn. Ví dụ: Khách hàng mua hàng thường xuyên từ bạn, tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác
5. Xác định nhu cầu và cảm xúc của khách hàng.
Bằng cách hiểu rõ các cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tại mỗi bước, bạn có thể tạo ra các giải pháp để đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng. Bạn có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết về tính năng và đáp ứng các câu hỏi thường gặp để giảm bối rối và lo lắng của khách hàng. Bạn cũng có thể tạo ra các gói ưu đãi đáng chú ý để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Ví dụ, giả sử bạn là một công ty bán lẻ điện thoại di động. Một trong những bước trong hành trình khách hàng có thể là “Quyết định mua hàng.” Trong bước này, khách hàng có thể trải qua các cảm xúc và nhu cầu khác nhau.
Cảm xúc: Một khách hàng có thể cảm thấy hào hứng và phấn khích khi khám phá các tính năng mới của điện thoại di động, nhưng cũng có thể cảm thấy bối rối hoặc lo lắng về giá cả hoặc hiệu suất của sản phẩm.
Nhu cầu: Một khách hàng có thể đặt nhu cầu cao về hiệu năng và camera của điện thoại, trong khi khách hàng khác có thể tập trung vào tính di động và tuổi thọ pin.
6. Xác định điểm mắc cạn.
Xác định điểm mặt cạn là quá trình tìm ra những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải. Điều này giúp bạn nhận ra các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đáp ứng tốt hơn đến nhu cầu của họ.
Ví dụ: Xác định điểm mắc cạn trong quá trình mua sắm trực tuyến.
Khám phá (Awareness).
Điểm mắc cạn: Khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm thấy thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc không có đánh giá từ người dùng khác để tham khảo.
Giải pháp: Cung cấp một trang web dễ tiếp cận và có thông tin đầy đủ về sản phẩm. Đặt các nút liên kết đến trang đánh giá hoặc phản hồi từ khách hàng trước đó.
Đánh giá (Consideration)
Điểm mắc cạn: Thời gian phản hồi chậm hoặc nhân viên không cung cấp đủ thông tin để giúp khách hàng quyết định.
Giải pháp: Tăng tốc độ phản hồi và đào tạo nhân viên bán hàng để cung cấp thông tin chính xác và chi tiết hơn qua hệ thống chat trực tuyến.
Acquisition (Quyết định mua hàng).
Điểm mắc cạn: Trong quá trình quyết định mua hàng, khách hàng gặp phải điểm mắc cạn khi không rõ về chính sách hoàn trả, chính sách bảo hành hoặc quy trình thanh toán.
Giải pháp: Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về chính sách hoàn trả, chính sách bảo hành và quy trình thanh toán trên trang web của bạn. Đồng thời, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua chat trực tuyến hoặc số điện thoại để giải đáp các câu hỏi và loại bỏ bất kỳ mắc cạn nào trong quá trình mua hàng.
Service (dịch vụ).
Điểm mắc cạn: Khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ và nhận được hỗ trợ từ nhà cung cấp.dịch vụ khi gặp sự cố hoặc có câu hỏi.
Giải pháp: Cung cấp một kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng và hiệu quả, chẳng hạn qua email, điện thoại, chat trực tuyến hoặc hệ thống ticket hỗ trợ. Đảm bảo có đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ để giúp khách hàng vượt qua các trở ngại và tận hưởng dịch vụ một cách tốt nhất.
Trung thành (Loyal).
Điểm mắc cạn: Sau khi trở thành khách hàng trung thành, khách hàng gặp khó khăn trong.việc nhận được sự chăm sóc và quan tâm từ phía thương hiệu. Có thể thiếu chương trình khuyến mãi đặc biệt,.thông tin sản phẩm mới nhất, hoặc sự tương tác và phản hồi tích cực từ phía thương hiệu.
Giải pháp: Xác định và triển khai các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng.dành riêng cho khách hàng trung thành. Cung cấp cho họ ưu đãi.đặc biệt, thông tin và truy cập sớm đến sản phẩm mới nhất, và tạo ra một kênh.liên lạc thường xuyên để tương tác và gửi phản hồi tích cực.
7. Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ.
Trong quá trình xây dựng customer journey map cần xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ. Các yếu tố này tùy thuộc vào mục đích và ngữ cảnh cụ thể.của doanh nghiệp hoặc tổ chức. Tuy nhiên, dưới đây là một số yếu tố chính thường được xem xét:
Touchpoints (điểm tiếp xúc):
Đây là các điểm mà khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại tiếp xúc với thương.hiệu hoặc công ty của bạn, chẳng hạn như trang web, quảng cáo truyền thông,.cuộc gọi điện thoại, gặp gỡ trực tiếp, email, mạng xã hội và nhiều hơn nữa.
Cảm nhận và nhận thức ban đầu:
Đây là giai đoạn mà khách hàng.nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Yếu tố này có thể bao gồm quảng cáo, bài viết trên mạng.xã hội, đánh giá từ người dùng khác, và các nguồn thông tin khác.
Kênh tương tác:
Hiển thị các kênh mà khách hàng sử dụng để tương tác với thương hiệu.hoặc công ty, ví dụ như trang web, ứng dụng di động, điện thoại, email, truyền thông xã hội, cửa hàng trực tiếp.và nhiều hơn nữa. Điều này giúp bạn hiểu các điểm tiếp xúc khách hàng.và tạo ra trải nghiệm liền mạch trên các kênh này.
Hành động và tương tác:
Hiển thị các hành động và.tương tác cụ thể mà khách hàng thực hiện trong quá trình hành trình. Điều này bao gồm việc tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá, tham gia tranh luận.trên mạng xã hội, tương tác với nhân viên bán hàng, và nhiều hơn nữa.
8. Tạo ra các biểu đồ.
Tạo ra các biểu đồ (Create charts) là một phần quan trọng trong quá trình xây dựng customer journey map. Sử dụng các biểu đồ này, bạn có thể hình dung, hiểu và chia sẻ.một cách trực quan quá trình customer journey và các yếu tố liên quan. Điều này giúp bạn xác định.các cơ hội cải tiến trải nghiệm khách hàng và tạo ra các chiến lược tương tác hiệu quả.
Có một số loại biểu đồ phổ biến được sử dụng để minh họa hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ:
Sơ đồ hành trình (Journey map):
Sơ đồ hành trình là một biểu.đồ dạng dọc hoặc ngang, minh họa các giai đoạn và.bước trong quá trình mà khách hàng trải qua từ khi nhận thức về sản phẩm cho đến khi trở.thành khách hàng trung thành. Nó có thể bao gồm các yếu tố.như các điểm tiếp xúc, mục tiêu, cảm nhận, và cảm xúc của khách hàng trong từng giai đoạn.
Biểu đồ luồng khách hàng (Customer flowchart):
Biểu đồ luồng khách hàng là một biểu đồ hướng dẫn trực quan.cho quá trình hành trình của khách hàng. Nó mô tả các quy trình và quyết định mà khách.hàng có thể gặp phải khi tương tác dịch vụ. Biểu đồ này giúp bạn nhìn thấy rõ ràng.các lựa chọn và tình huống mà khách hàng có thể đối mặt.
9. Đánh giá và cải thiện
Sau khi bạn đã tạo ra customer journey map ban đầu, đánh giá là.một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về hiệu quả.của bản đồ và nhận ra các cơ hội cải thiện.
Dưới đây là một số hoạt động thường được thực hiện:
Xem xét dữ liệu khách hàng:
Phân tích dữ liệu khách hàng như phản hồi từ trang web, tương tác trên.mạng xã hội, thông tin giao dịch, hay dữ liệu từ các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để đánh giá hiệu.quả của các điểm tiếp xúc và các bước trong quá trình hành trình.
Định rõ điểm mạnh và điểm yếu:
Xác định các điểm mạnh và điểm yếu.trong quá trình hành trình khách hàng. Điểm mạnh là những khía cạnh mà khách hàng đánh giá cao và góp.phần tạo ra trải nghiệm tích cực, trong khi điểm yếu.là những vấn đề cần cải thiện hoặc những thách thức khách hàng gặp phải.
Thu thập phản hồi từ khách hàng:
Tương tác với khách hàng để thu thập.phản hồi về trải nghiệm của họ trong quá trình hành trình. Có thể sử dụng cuộc khảo sát, phỏng vấn, hoặc các kênh phản hồi khác.để tìm hiểu ý kiến, cảm nhận và góp ý của khách hàng.về từng giai đoạn trong hành trình của họ.
Triển khai và theo dõi:
Thực hiện các cải tiến đề xuất và theo dõi hiệu quả của chúng. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi quy trình kinh doanh,.cải thiện giao diện người dùng trên trang web,.cung cấp đào tạo cho nhân viên về dịch.vụ khách hàng, hay tăng cường kênh giao tiếp với khách hàng.
Kết
Trên đây là một tóm tắt về “customer journey”.và một ví dụ về 9 bước thường được sử dụng để xây dựng customer journey map. Quá trình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng.và tạo ra các chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Bằng cách xác định điểm tiếp xúc, mục tiêu, thách thức. Các doanh nghiệp có thể tạo ra một bản đồ chi tiết về hành trình khách hàng và.nhìn nhận toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Việc xây dựng customer journey.map không chỉ giúp các doanh nghiệp nắm bắt những cơ hội và.thách thức của khách hàng, mà còn cung cấp cơ sở để cải thiện và tăng.cường trải nghiệm khách hàng. Bằng cách liên tục đánh.giá và cải thiện customer journey map, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ.mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng, tăng cường.sự hài lòng và đồng loạt tăng cường hiệu suất kinh doanh.
Nếu bạn còn băn khoăn về:
- Cách chạy quảng cáo Facebook
- Xây dựng chiến lược Digital Marketing
- Viết bài quảng cáo bán hàng ra đơn
Hãy tham khảo ngay khoá học của LANA Digital tại đây.
Theo dõi LANA Digital trên Facebook để xem nhanh nhiều thông tin hữu ích nhé!